Xizmat koʻrsatish tizimi

Xizmat koʻrsatish tizimi (yoki mijozlarga xizmat koʻrsatish tizimi, CSS) — bu mijozlarning ehtiyojlari, istaklari yoki intilishlarini qondiradigan xizmatlarni taqdim etish uchun moʻljallangan texnologiya va tashkiliy tarmoqlar konfiguratsiyasi. Xizmat koʻrsatish tizimi — bu xizmatlarni boshqarish, xizmat koʻrsatish operatsiyalari, xizmatlar marketingi, xizmat koʻrsatish injiniringi va xizmatlarni loyihalash adabiyotlarida qoʻllanadigan atama. Bu atama tez-tez paydo boʻlsa-da, u juda kam ishlatiladi.

Xizmat koʻrsatish tizimining taʼriflaridan biri qiymat takliflari va umumiy maʼlumotlar orqali bogʻlangan odamlar, texnologiyalar, ichki va tashqi xizmat koʻrsatish tizimlarining qiymatli ishlab chiqarish konfiguratsiyasidir. Eng kichik xizmat koʻrsatish tizimi bir kishi, eng katta xizmat tizimi esa jahon iqtisodiyotidir . Jahon iqtisodiyotining tashqi xizmat koʻrsatish tizimi ekotizim xizmatlari deb hisoblanadi. Xizmat tizimlari xizmat koʻrsatish tizimlari oʻrtasidagi oʻzaro taʼsir natijasida paydo boʻladigan qiymat bilan tavsiflanishi mumkin, bu oʻzaro aloqalar odamlar, korxonalar yoki davlatlar oʻrtasida boʻladimi. Ayrim xizmat koʻrsatish tizimining oʻzaro taʼsiri gʻalaba qozonish, majburlash va aralashmaslikka intiladi. Biroq, baʼzi xizmat tizimlari majburiy xizmat koʻrsatish faoliyatini amalga oshirishi mumkin. Masalan, davlat agentlari er qonunlariga muvofiq majburlashni qoʻllashlari mumkin.

Xizmat koʻrsatish tizimining boshqa taʼrifi^[1] xizmat koʻrsatish tizimi tuzilishga, xatti-harakatlarga (ehtimol biznes jarayoni sifatida tavsiflangan) ega boʻlgan elementlardan iboratligini bildiradi va maqsad (yoki maqsad). Xizmat tizimining dunyoqarashi — bu qiymat takliflari orqali oʻzaro taʼsir qiluvchi tizimlar tizimi.

Ancha soddaroq va cheklangan taʼrif shundan iboratki, xizmat koʻrsatish tizimi — bu xizmatlar ishlab chiqaradigan ish tizimi. Mehnat tizimi — bu inson ishtirokchilari va/yoki mashinalar ichki yoki tashqi mijozlar uchun mahsulot/xizmatlarni ishlab chiqarish uchun axborot, texnologiya va boshqa resurslardan foydalangan holda ishlarni bajaradigan tizimdir. Birgalikda ishlab chiqarish mijozlar ham ishtirokchi boʻlgan ish tizimlarida sodir boʻladi, masalan, tibbiy yordam, taʼlim va maslahat beradigan koʻplab ish tizimlari.

Tarixi

Xizmat tizimi atamasi (qalin qoʻshilgan) quyida keltirilgan:

Kitob sarlavhasida xizmat koʻrsatish tizimi iborasining maʼlum boʻlgan eng qadimgi qoʻllanishi Jon Riordanning Stokastik xizmat tizimlari dir.^[2]^[3]

Quinn va Paquette (1990-yil) dan foydalanish xizmatlarida texnologiya tashkiliy inqiloblarni yaratish.

Toʻgʻri ishlab chiqilgan xizmat koʻrsatish texnologiyalari tizimlari nisbatan tajribasiz odamlarga juda murakkab vazifalarni tezda bajarishga imkon beradi. Ularni oddiy oʻrganish egri kechikishlari ustidan nazorat qiladi.

Dominoʻs Pizza sanoat muhandisligi va oziq-ovqat fanlari boʻyicha tadqiqotlar pitsa tayyorlashni iloji boricha fanga yaqinlashtirishni avtomatlashtirdi, bu kabi vazifalardagi koʻp mashaqqatlarni bartaraf etdi, shu bilan birga yuqori sifat va bir xillikni taʼminladi. Keyin, doʻkon menejerlari hali ham qogʻoz ishlariga haftasiga oʻn besh-yigirma soat sarflayotganini bilib, Dominoʻs oʻz doʻkonlarida buyurtma berish, ish haqi, marketing, pul oqimi, inventarizatsiya va ishlarni nazorat qilish uchun NCR mini-minora tizimini joriy qildi. funktsiyalari. Federal Ekspres. Uning DADS va COSMOS II (avtomatlashtirilgan kuzatish) tizimlari FedExga maksimal darajada javob beradi.

Xizmat koʻrsatish texnologiyalari tizimlari sifatida ham tanilgan xizmat koʻrsatish tizimlari tajribasiz odamlarga juda murakkab xizmatlarni taqdim etish vazifalarini tezda bajarishga imkon berish uchun moʻljallangan.

Cook, Goh va Chungdan foydalanish (1999-yil) Xizmat tipologiyalari.

Mijoz bilan aloqa qilish xizmat ko‘rsatish operatsiyalarini tasniflashda qo‘llaniladigan asosiy mezonlardan biri bo‘lib, xizmat ko‘rsatish jarayonida mijozlarning xizmat ko‘rsatish tizimida jismoniy mavjudligini bildiradi. Xizmat koʻrsatish tizimlari doimiy ravishda joylashtirilishi mumkin, bu xizmatni yaratish jarayonida yuqori mijozlar bilan aloqa qilishdan tortib, past mijozlar bilan aloqa qilishgacha.

Xizmat ko‘rsatish tizimining kapital sig‘imi ham tasniflash uchun asos bo‘lib xizmat qiladi. Xizmat koʻrsatish tizimining kapital zichligi pastdan yuqoriga qadar oʻzgarib turadi.

Xizmatni yaratishda mijozlarning ishtiroki darajasi ham xizmatlarni tasniflashda foydalaniladigan o‘lchovdir. Buyurmachilarning ishtiroki mijozning xizmat koʻrsatish tizimi bilan oʻzaro aloqasi darajasini va mijozning xizmat koʻrsatish jarayoniga haqiqatda taʼsir qilishi mumkin boʻlgan darajasini anglatadi.

Buyurmachilarning qoniqishi TQM asosidagi eng asosiy tushunchadir. Shu sababli, xizmat koʻrsatish tizimi va uning xizmatlari tashkilot mijozlarining ehtiyojlari va istaklarini qondirish uchun moʻljallanganligi juda muhimdir.

Nafaqat mahsulot dizayniga taʼsiri va bu marketingga qanday taʼsir qilishini hisobga olish kerak, balki xizmat koʻrsatish tizimini loyihalash uchun ham muhim taʼsir koʻrsatishi mumkin. Aynan shu marketing va operatsion funktsiyalar oʻrtasidagi oʻzaro taʼsirlarni hal qilish va firmaning yaxshilanishi uchun ushbu funktsiyalarni birlashtirish zarurligini koʻrsatadi.

Xizmat koʻrsatuvchi tashkilot faoliyat yuritadigan muhit xizmat koʻrsatish tizimi va xizmatlarning oʻzi qanday ishlab chiqilishi kerakligini aniqlashda muhim rol oʻynaydi. Global xizmat koʻrsatish tashkilotlari xalqaro miqyosda muvaffaqiyatli faoliyat yuritish uchun mahalliy mijozlarni, qonunlarni va madaniyatni qadrlashi va tushunishi kerak.

Sof xizmatlar (masalan, sogʻliqni saqlash markazlari va shaxsiy xizmatlar) mijozlar bilan aloqaning eng yuqori darajasini ifodalaydi. Kontinuumdan pastroq boʻlgan maxsus aloqaga oʻtish aralash xizmatlar (masalan, pochta boʻlimlari filiallari), kvazi ishlab chiqarish va ishlab chiqarish (masalan, avtomobil yigʻish zavodlari) hisoblanadi. Mijoz uyni loyihalash uchun meʼmor bilan shartnoma tuzganida, mijozlarning yuqori ishtirokini oʻz ichiga olgan munosabatlar yaratiladi. Boshqa tomondan, aviachipta sotib olgan mijozning xizmat koʻrsatishda ishtirok etish yoki xizmat qanday taqdim etilishiga taʼsir qilish imkoniyati kam.

Xizmat koʻrsatish tizimlari — bu tashkilot mijozlarining ehtiyojlari va istaklarini qondiradigan xizmatlarni yetkazib berishga moʻljallangan tashkilotlar. Operatsiyalar va umumiy atrof-muhit masalalari xizmat koʻrsatish tizimini loyihalash uchun muhim taʼsir koʻrsatadi. Xizmat koʻrsatish tizimlarini tasniflash uchun uchta mezon qoʻllanadi: mijozlar bilan aloqa, kapital zichligi va mijozlarning ishtiroki darajasi.

Lusch, Vargo va Malterdan foydalanish (2006-yil) Xizmatlar almashinuvi sifatida marketing: Global marketingni boshqarishda yetakchilik rolini oʻynash.

„Muqobil ravishda, xizmat koʻrsatishda ustunlik qiladigan mantiq tashkilotga xizmat oqimini sotishga eʼtibor qaratish imkoniyatini beradi. Bu uni xizmat koʻrsatish darajasi uchun tovarlarning optimal konfiguratsiyasini, agar mavjud boʻlsa, xizmatni saqlash uchun optimal tashkilot yoki tarmoq konfiguratsiyasini va xizmat koʻrsatish evaziga optimal toʻlov mexanizmini aniqlashga undaydi. Yaʼni, tashkilot xizmat koʻrsatish tizimi haqida oʻylashga undaydi.“

Masalan, agar isitish va konditsioner uskunalari ishlab chiqaruvchisi oʻzini haroratni nazorat qilish biznesida koʻrsa, u faqat mexanik qurilmalar emas, balki bino uchun iqlim nazoratini sotishga qaror qilishi mumkin. U oylik yoki yillik asosda daromadni taqsimlashni oʻz ichiga olgan toʻlov rejasi orqali saqlanadigan har kub fut iqlim uchun haq olishi mumkin, bunda tizim unumdorligi oshishi bilan xarajatlar kamayadi va shu bilan firma hamda mijozga moliyaviy foyda keltiradi. Ana shunday kelishuvga kirgan sotuvchi binoning isitish va sovutish xarajatlariga taʼsir qiladigan hamma narsani koʻrib chiqishga undaydi.

Xizmat koʻrsatish tizimlari — bu xizmatlar darajasini taʼminlash uchun tovarlar, tashkiliy tarmoqlar va toʻlov mexanizmlarining optimal konfiguratsiyasi.

Mavzular

Dizayn

Marketing, operatsiyalar va umumiy atrof-muhit masalalari xizmat koʻrsatish servisini loyihalash uchun muhim taʼsir koʻrsatadi. Xizmat servislarini tasniflash uchun uchta mezon qoʻllanadi:

mijoz bilan aloqa
kapital zichligi
mijozlarni jalb qilish darajasi.

Toʻgʻri ishlab chiqilgan xizmat koʻrsatish tizimlari nisbatan tajribasiz odamlarga juda murakkab vazifalarni tezda bajarishga imkon beradigan texnologiya yoki tashkiliy tarmoqlardan foydalanadi — ularni oddiy oʻrganish egri kechikishlari ustidan nazorat qiladi. Ideal holda, xizmat koʻrsatuvchi provayder xodimlarining ham, mijozlarning ham (koʻpincha oʻz-oʻziga xizmat koʻrsatish orqali) imkoniyatlarini kengaytirish yaxshi moʻljallangan xizmat koʻrsatish tizimlaridan kelib chiqadi.

Xizmat dizayni turlari

Xizmat koʻrsatish tizimlari savdo vositalari bilan jihozlangan jismoniy shaxsdan davlat organi yoki biznesning bir qismiga (masalan, pochta boʻlimi yoki bank filiali) transmilliy korporatsiyalar va ularning axborot tizimlariga aylandi. Kasalxonalar, universitetlar, shaharlar va milliy hukumatlar moʻljallangan xizmat koʻrsatish tizimlaridir.

Xizmat servisini tashkil etuvchi odamlarning tili, meʼyorlari, munosabati va eʼtiqodlari vaqt oʻtishi bilan rivojlanishi mumkin, chunki odamlar yangi sharoitlarga moslashadi. Shu maʼnoda xizmat koʻrsatish tizimlari qisman ishlab chiqilgan va qisman rivojlanayotgan murakkab tizim turidir. Xizmat servislari xizmatlarni yetkazib berish yoki taqdim etish uchun moʻljallangan, lekin ular koʻpincha xizmatlarni ham isteʼmol qiladilar.

Har bir xizmat koʻrsatish tizimi ham xizmat koʻrsatuvchi provayder, ham bir nechta turdagi xizmatlarning mijozi hisoblanadi. Xizmat koʻrsatish tizimlari xizmatlarni taqdim etish va isteʼmol qilishda ishlab chiqilganligi sababli, xizmatlar tizimlari koʻpincha murakkab xizmatlarning qiymat zanjiri yoki qiymat tarmogʻiga bogʻlanadi, bu yerda har bir havola qiymat taklifidir. Xizmat tizimlari xizmat koʻrsatish tizimlari ichida joylashgan boʻlishi mumkin.

Xizmat koʻrsatish tizimining dizaynerlari yoki arxitektorlari koʻpincha xizmatni tez oʻsishi va koʻlamini kengaytirish uchun iqtisodiy qoʻshimcha yoki tarmoq effektidan foydalanishga intilishadi. Masalan, kredit kartalardan foydalanish xizmat koʻrsatish tizimining bir qismi boʻlib, unda kredit kartalardan qanchalik koʻp foydalansa va qabul qilsa, kredit kartalari provayder va xizmat koʻrsatish tizimidagi barcha manfaatdor tomonlar uchun shunchalik koʻp qiymatga ega boʻladi. Xizmat koʻrsatish tizimining innovatsiyasi koʻpincha texnologiya innovatsiyasi, biznes modeli innovatsiyasi, ijtimoiy-tashkiliy innovatsiyalar va talab innovatsiyalarini birlashtirishni talab qiladi.

Misol uchun, milliy xizmat koʻrsatish tizimi koʻproq fuqarolarga (millat mijozlariga) tadbirkor boʻlishga imkon beradigan va shu bilan millat uchun koʻproq innovatsiya va boylik yaratadigan siyosatlar bilan ishlab chiqilishi mumkin. Xizmat koʻrsatish tizimlari koʻrsatiladigan xizmat darajasini tanlash uchun toʻlov mexanizmlarini yoki quyi oqim qiymatini taqsimlash yoki xizmatdan foyda olgan mijozlardan olinadigan soliqqa tortish (pastki oqim yoki doimiy toʻlov) asosida toʻlov mexanizmlarini oʻz ichiga olishi mumkin. Toʻlovlar kredit yoki nomoddiy qiymatning boshqa turlari shaklida ham boʻlishi mumkin.

Yana qarang

Manbalar

↑ Cardoso, Jorge. Fundamentals of Service Systems, 1st, Service Science: Research and Innovations in the Service Economy, Springer, 2015. ISBN 9783319231945.
↑ Riordan, John. Stochastic Service Systems. New York: Wiley, 1962 — x + 139 pp. Illus-bet. „Anyone seeking an introduction to queueing theory...“
↑ Morse, P. M. (7 September 1962). "Book review: Stochastic Service Systems by John Riordan". Science 137 (3532): 742. doi:10.1126/science.137.3532.742-a. https://archive.org/details/sim_science_1962-09-07_137_3532/page/742.

Havolalar

Canfora va Di Pentaning xizmatga yoʻnaltirilgan tizimlarini arxitektura, tahlil qilish va sinovdan oʻtkazish (Wayback Machine saytida 2017-09-22 sanasida arxivlangan) (Service Systems)
Tien va Bergning xizmat koʻrsatish tizimlari muhandisligi uchun ishi

[Cardoso2015-1] Cardoso, Jorge. Fundamentals of Service Systems, 1st, Service Science: Research and Innovations in the Service Economy, Springer, 2015. ISBN 9783319231945.

[2] Riordan, John. Stochastic Service Systems. New York: Wiley, 1962 — x + 139 pp. Illus-bet. „Anyone seeking an introduction to queueing theory...“

[3] Morse, P. M. (7 September 1962). "Book review: Stochastic Service Systems by John Riordan". Science 137 (3532): 742. doi:10.1126/science.137.3532.742-a. https://archive.org/details/sim_science_1962-09-07_137_3532/page/742.

[1]

[2]

[3]